升级管理：如何让社交客户满意

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推特 Facebook 领英 电子邮件 复制链接 社交媒体作为客户服务渠道的蓬勃发展是前所未有的。 社交媒体及时且透明，是消费者寻求答案和解决方案的主要场所。 但许多品牌仍在社交客户服务方面苦苦挣扎。 具体来说，来自社交媒体的消息量往往是巨大的。严重的问题被忽视，导致客户愤怒、负面报道和业务损失。 听着：您不能将客户服务视为次要的。您需要以快速、周到的方式解决社交媒体危机，而又不会让您的客户支持代表感到不知所措。 这就是您的升级管理策略发挥作用的地方。 到底什么是升级管理？ 升级管理是对客户服务问题进行优先级排序、根据严重程度对问题进行排名并确保由正确的代表（按适当的顺序）解决问题的过程。 值得深思：在过去三年中，公司发现来自数字渠道的服务请求增加了 66% 。



再加上这样一个事实，即社交服务请求对于现代客户来说与电话或面对 WhatsApp 数据 面交谈一样合法。 这不仅说明了将您的请求分层的重要性，还说明了在小挑战升级并引发危机沟通之前将响应委托给正确的人员的重要性。 升级管理与提高客户保留率密切相关。掌握它意味着保持及时的社交媒体响应时间，同时还授权您最有能力的代表处理各自的票证。最终的结果是让客户更加满意，并通过社交获得积极的情绪。 如何通过社交媒体处理升级管理 下面我们分解了与社交媒体相关的客户服务升级流程的步骤。 1. 优先考虑客户最紧迫的问题 首先，您需要区分值得立即关注的任务和可以等待的问题。 在某些情况下，保存的响应并不能解决问题。此外，未能快速响应可能会导致您失去客户。 例如，删除巨魔评论和缓解最大客户的社交媒体崩溃之间存在巨大差异。以下是升级管理方面的一些优先问题示例。 产品和服务的主要问题 可以说，与升级管理相关的最重要的问题涉及客户的财务，这是可以理解的。一些例子可能是： 意外收费或费用（例如重复计费） 服务中断或中断 未交付或无法使用的产品或服务（损坏的产品、断开的链接） 如果不得到答复，这些类型的问题可能会从单个客户问题升级为全面的呼叫。




再说一次，速度很重要。考虑到三分之二的人希望品牌当天在社交媒体上做出回应。尤其是当给客户带来大量不便时，你不能让这些不好的感觉挥之不去。在这些情况下，您需要承认并尽快建议后续步骤。 煽动性评论和呼吁 我们明白：驾驭呼唤文化是很棘手的。 有时很难从轻微的投诉或巨魔中解读出合法的呼吁。 然而，如果您收到来自行业参与者、影响者和/或经过验证的帐户的大量负面提及，损害控制 就不能等待。无论是澄清还是道歉，品牌都必须在及时和深思熟虑的回应之间找到平衡，以防止情况变得更糟。 这是另一种情况，其中做出响应的客户服务代表确实很重要。将此类微妙的情况交给了解您的品牌声音和价值观的人来处理。 吸引热切客户的机会 并非所有与升级管理相关的情况都一定是负面的。 例如，假设有人通过社交媒体购买产品并询问某个功能或演示。您等待通过社交媒体进行演示或潜在会议的时间越长，他们就越有可能转向其他地方或可能跳向竞争对手。 外卖？无论情况好坏，您都需要强调由合适的代表提供的主动服务。